Da Redação
O Procon-MT multou a Bem Cartões em R$ 5.158.611,67 por descumprimento sistemático de normas do Serviço de Atendimento ao Consumidor. A empresa infringiu regras federais e do Código de Proteção e Defesa do Consumidor.
Segundo a secretária adjunta Ana Rachel Pinheiro Gomes, a empresa possui vinte dias para apresentar defesa ou efetuar pagamento. A fiscalização identificou onze infrações distintas nos canais de atendimento.
Falhas no site e formulários
A Coordenação de Fiscalização do Procon-MT identificou formulários e correio eletrônico danificados no website da administradora. Esses canais não funcionavam adequadamente para receber demandas de clientes.
Consumidores ficavam impedidos de buscar informações, esclarecer dúvidas e registrar reclamações pelos formulários. A empresa também não oferecia SAC acessível para pessoas com deficiência visual ou auditiva.
Bem Cartões exigia dados pessoais desnecessários como condição inicial de atendimento. Solicitava foto com documento, CPF, data de nascimento, nome da mãe, email e endereço completo.
Problemas no telefone
O SAC telefônico não permitia conversa com atendente humano nem informava tempo máximo de espera. O menu eletrônico também carecia de opções para reclamações e cancelamentos de contratos.
As ligações não eram gratuitas e a empresa não retornava chamadas encerradas antes da conclusão. Consumidores enfrentavam dificuldades para resolver questões por esse canal.
Transparência e segurança deficientes
André Badini, coordenador de Fiscalização, apontou falta de acesso ao histórico de demandas anteriores. A Bem Cartões não garantia informações quando clientes solicitavam consulta.
O SAC não funcionava vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana conforme obrigatório. Faltava transparência sobre dados coletados pelo aplicativo de mensagens da empresa.
Os canais não asseguravam segurança, privacidade e resolução adequada das demandas. Violavam princípios fundamentais de dignidade, transparência, eficiência e eficácia do atendimento.
Direitos garantidos aos consumidores
André Badini enfatiza que a legislação garante atendimento rápido, transparente e resolutivo aos consumidores. O fornecedor deve oferecer telefone gratuito com possibilidade de falar com atendente humano.
O número de protocolo deve constar no primeiro contato. As opções de reclamação e cancelamento precisam aparecer no menu inicial. A empresa não pode exigir CPF ou fotos no atendimento inicial.
Canais para registrar reclamações
Consumidores podem registrar reclamação no Procon Digital, disponível no aplicativo MT Cidadão. Também é possível procurar presencialmente a unidade mais próxima.
A plataforma Consumidor.gov.br funciona vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana. Permite denúncias e acompanhamento de casos contra fornecedores infratores.
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